Um consumidor exigente, que tem como principal característica a busca pela qualidade e o bem-estar, além de se preocupar, no momento da compra, em ter uma experiência memorável. Esse é o perfil dos clientes millennials (pessoas nascidas entre 1981 e 1995), que representam hoje aproximadamente 75% do mercado brasileiro. Um público que já nasceu em um contexto de existência da internet e que tem uma perspectiva diferenciada de consumo. De olho nessa clientela, o Sebrae pensou algumas dicas que o dono do pequeno negócio pode colocar em prática no Dia do Cliente, que é comemorado nesta sexta-feira, 15.
De acordo com o gerente de Relacionamento com o Cliente do Sebrae, Enio Pinto, os millennials apresentam características de consumo bastante diferenciadas. “A preocupação deles é muito mais no caminhar, em viver a experiência, do que na chegada, e isso se reflete muito na maneira como ele consome. O millennial é muito atento à questão da experiência de consumo e não só com o benefício concreto do que ele está adquirindo”, explica.
“Antigamente, o dono do pequeno negócio focava mais em entregar a necessidade, aquele objeto ou serviço que motivou a procura do cliente. Hoje, ele precisa estar atento para entregar mais que a necessidade e focar no desejo do consumidor – se possível – realizando o seu desejo de consumo” Enio Pinto, gerente de Relacionamento com o Cliente do Sebrae.
Proporcionar uma boa experiência aos clientes foi o que a InspiraDora Home, em Campos dos Goytacazes (RJ), se propôs a fazer. A empreendedora Elaine Emerick, que já atuou na área ambiental, abriu uma empresa de ambientação de eventos, mas se encontrou profissionalmente ao trabalhar com a comercialização de louças, talheres, taças e outros objetos diferenciados para compor uma mesa para refeições.
“Estou muito mais feliz e hoje tenho esse tema como propósito. A mesa perdoa, cura, restaura, restabelece relacionamentos. Não vendemos somente produtos, mas trazemos a questão da educação e capacitação dos nossos clientes” comenta.
Em dois anos de trabalho duro, o negócio já conseguiu adquirir sua própria sede, que é localizada em uma região afastada do centro da cidade e bem diferente daquilo que as lojas são acostumadas a apresentar.
“Primeiro porque não temos vitrine virada para a rua. É em um local descentralizado, porque percebemos que as pessoas adoram sair do grande centro, ter um local com fácil estacionamento. Sempre tem um café, um bolinho e o nosso atendimento faz o cliente se sentir em casa. A gente brinca que a InspiraDora é terapia.” Elaine Emerick, proprietária do InspiraDora Home.
Presença digital
O gerente do Sebrae ressalta a necessidade de investir na presença digital da empresa para não ficar para trás. “Boa parte dos empreendimentos é figital – físico e digital – onde há uma plena integração entre os canais. Se o seu negócio tem uma presença digital forte, precisa ter canais plurais para interagir com os clientes, muita qualidade, amigabilidade no processo de navegação, zero fricção (dificuldades) nas compras e – dentro do possível – antecipar as entregas para surpreender o cliente”, aponta Enio Pinto.
Ele destaca boas práticas que os pequenos negócios têm realizado. “Hoje, os empreendedores enviam também algum plus, um mimo, que personalize a entrega e que mostre que o cliente é – de fato – importante para ele, agregando valor ao produto”, conta.
“Percebemos a mudança do perfil do cliente, que compra pelo WhatsApp e Instagram, mas também vemos a mudança de comportamento na forma de usar nossos produtos, após as orientações e capacitações. As redes sociais nos dão a possibilidade de escalar. Mesmo eu não estando em um ponto central da cidade, vendo para todo o Brasil, o dia inteiro. Na loja, consigo atender umas 10 pessoas e, em uma live, consigo atender 60, 80 clientes”, avalia Elaine.
Elaine Emerick, que já recebeu orientações do Sebrae por meio do Empretec, segue à risca as dicas. Com cerca de 14 mil seguidores no Instagram, ela faz lives todas as semanas, além de manter uma conta no YouTube e no Pinterest com dicas de como utilizar as peças
