A cena é comum: viajantes insatisfeitos se espremem nos balcões lotados das companhias nos aeroportos do país. No aeroporto internacional de Boa Vista – Atlas Brasil Cantanhede não é diferente, com os canais de comunicação remotos precários e a malha aérea pequena, os roraimenses sofrem para encontrar atendimento presencial.
A Resolução nº 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) exige o atendimento presencial das operadoras de voos para tratar de pedidos de informação, dúvida e reclamação do usuário, dos deveres decorrentes de atraso e cancelamento de voo, interrupção de serviço e preterição de passageiro, entretanto o serviço físico deverá funcionar por no mínimo duas horas antes e depois dos voos e nos casos de atraso, cancelamento e interrupção de serviço, e não em horário integral.
Carol Carvalho, advogada do Procon Assembleia, explica que a legislação obriga as operadoras a fornecer canais de comunicação remotos que são avaliados de maneira intangível.
“As grandes companhias aéreas devem disponibilizar um canal eletrônico ou um Serviço de Atendimento ao Consumidor [SAC] por telefone, mas com a pandemia esses canais ficaram sobrecarregados. Então, o que acontece é que muitas vezes o consumidor não consegue fazer a reclamação e não tem retorno quanto às informações. E nesses casos a legislação diz apenas que o atendimento deve ser satisfatório”, esclareceu.
Na manhã de quinta-feira, 7, apenas uma das três empresas aéreas funcionava no aeroporto de Boa Vista. O advogado Adi Muniz tentava pela terceira vez resolver o reembolso e/ou crédito de um voo cancelado. Mesmo frustrado, ele acredita que o atendimento presencial é mais eficiente.
“Na primeira vez, o horário era reduzido; na segunda, não consegui ser atendido. Agora vim mais cedo e consegui. Eu penso que o atendimento via telefone é meio moroso, demora, pela internet também, mas quando temos um atendimento com recursos humanos, às vezes, é muito mais fácil da gente lidar do que que uma solução tecnológica”, declarou.
Muniz sugere que a legislação deve ser revista, já que ampliação dos horários traria mais comodidade aos viajantes do Estado. “O problema dos guichês do aeroporto de Boa Vista é que nem todos funcionam em horário comercial, às vezes somente um período. Seria melhor para o consumidor que funcionassem não 24h, mas pelo menos no horário comercial e nos voos da madrugada,”, opinou.
Os casos de negligência nos canais de atendimento, como os de Muniz, podem ser acompanhados pelo Procon Assembleia. “Nós, do Procon, ficamos de olho nessas situações, por isso falamos para todos os consumidores que precisarem, que não tiverem atendimento ou não tiveram as informações desejadas, tenham o número de protocolo de atendimento e nos procure”, afirmou a advogada do órgão.
Para o cidadão tirar dúvida sobre direitos e deveres consumeristas, basta buscar atendimento presencial do Procon Assembleia, na sede Superintendência de Programas Especiais, na Avenida Ataíde Teive, 3510, bairro Buritis, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, sem intervalo. Ou ainda remoto pelo aplicativo WhatsApp no telefone (95) 98401-9465 e no site: al.rr.leg.br/procon/.
Suellen Gurgel
