Quantas vezes você precisou de uma informação durante as compras e alguns atendentes agiram com indiferença a sua pergunta? Muitas vezes, você ouve aquela resposta clássica: “Não sou desse setor”; “Não sei, procure no outro corredor”; ou ainda, se deparar com atendentes que permanecem em silêncio!
De imediato, o que falta nesta equipe? Treinamento prático consistente. Monitoramento sobre as práticas dos colaboradores de modo contante. Pesquisa contínua de satisfação para coleta de opiniões por parte dos clientes. Não basta treinar e não cobrar e monitorar os resultados. Reforço, há uma dívida quanto a clara falta da aplicação chamado PDCA – Planejamento, Direção, Controle e Avaliação, eixos fundamentais da administração aplicada a gestão de pessoas.
Destacamos que existem funcionários que não absorveram os princípios básicos para a qualidade no atendimento ao cliente. Vale considerar que muitos funcionários são inseridos na equipe, sem ao menos passar por uma capacitação para melhor adequação a política do supermercado. Há também outros não tem a mínima compreensão sobre práticas da boa convivência entre os próprios colegas de trabalho, com brincadeiras inadequadas, conversas fora de hora e, para piorar, alguns com atitudes questionário de assédio das colegas.
O que fazer com tantos cenários desafiadores? Simples, adotar a aplicação de meios de controle e avaliação, ou seja, criar filtros comportamentais em seu supermercado. Quais são os tipos de filtros mais viáveis em qualquer supermercado? São as reuniões gerais onde todos os funcionários participam e as reuniões setoriais onde apenas um determinado grupo está envolvido. Exemplo de equipe setorial: Caixas, Empacotadores, Açougue, Padaria, Lanchonete, Serviços gerais, Contenção de perdas, Administrativo, entre outros.
Nas relações humanas a fala tem poder de vida e morte, nas relações comerciais não é diferente, já que a imagem e reputação de uma empresa está em questão. Logo, o mal atendimento faz cair significativamente as vendas de qualquer negócio, ele pode ser por meio da linguagem verbal ou não verbal. Os atendentes precisam compreender que eles nunca sabem como está a saúde emocional dos clientes no momento das compras, e, claro, não se sabe, se o inesperado negativo pode acontecer em função de um péssimo atendimento!
Pode ter certeza que a linguagem corporal dos funcionários podem transmitir aceitação, rejeição ou indiferença aos clientes. É a clássica expressão: “O corpo fala.” A gestão do supermercado deve adotar um olhar cauteloso e cirúrgico para a compreensão deste tema, a análise da linguagem corporal.
Entre as partes do corpo humano que mais transmitem mensagens para os clientes são as micro expressões faciais. Apurando um pouco mais, podemos dar atenção especial para o olhar, afinal, ele traz intensidade, frequência, emoções, intenções e diversas outras mensagens à medida que os funcionários interagem com os clientes. Reforço, o olhar pode comunicar satisfação, acolhimento, rejeição, indiferença ou descaso. Onde algumas destas experiências podem ser mais intensas dentro do supermercado? Vamos lá, vejamos:
No açougue– o cliente reporta-se ao açougueiro expressa seus pedidos, requer atenção, mesmo porque eles geralmente querem um tipo de proteína de acordo com a sua preferência. Recomenda-se postura que transmita cortesia, conhecimento e zelo.
Na padaria– Não muito diferente do açougue, os atendentes da padaria devem seguir as mesmas regras para garantir e configurar um atendimento qualificado.
A reposição– Apesar de não haver uma abordagem direta em balcão, os funcionários geralmente estão em trânsito nos corredores, daí, eles podem vir a responder questões dos clientes quanto aos preços, localização de produtos e afins. Aplica-se o principio da gentileza, que por consequência gera gentileza.
O caixa – por se tratar de um rito de saída, os clientes já estão se despedindo, mas não quer dizer que não deva se aplicar, a cortesia de uma gentil saudação, um cumprimento amigável, não fará perder o foco da sua função técnico operacional.
Conclusão, as considerações aqui apresentadas não esgotam a discussão sobre o assunto, pelo contrário, aqui traz uma provocação para iniciar quem sabe uma série de reflexões sobre qualidade no atendimento em supermercados.
(*) Uemerson Florêncio –(Brasileiro).Empreendedor. Palestrante, Pesquisador, Escritor, Correspondente Internacional e Treinador em análise da linguagem corporal, gestão da imagem, reputação e crises. Pesquisa e escreve sobre desenvolvimento de cidades. Criador do método pentágono da comunicação. Gestor de conteúdo do site da empresa Conceito Treinamentos no Brasil.
