Quem procura um serviço público nem sempre busca apenas uma informação ou um documento. Em muitos casos, leva consigo dúvidas, ansiedade e a expectativa de encontrar alguém disposto a ouvir. É justamente essa percepção que motiva a servidora pública Ingrid Raira Soares, do setor de Recursos Humanos, a buscar constante aperfeiçoamento no atendimento ao cidadão.
Nesta quinta-feira (16), ela participou da oficina atendimento do cliente e experiência do usuário, realizada pelo Sebrae Roraima em parceria com a Prefeitura de Boa Vista, no Centro Municipal de Inovação (CMI). O objetivo foi desenvolver competências relacionadas ao atendimento humanizado e à melhoria da experiência dos usuários dos serviços públicos.
No dia a dia, Ingrid atende servidores ativos e aposentados da Prefeitura, emitindo declarações, orientando sobre tempo de contribuição, aposentadoria e outros procedimentos administrativos. Além do atendimento presencial, também presta suporte por telefone e WhatsApp.
Segundo ela, cada atendimento exige sensibilidade para compreender a realidade de quem procura ajuda.
Tem pessoas que chegam muito nervosas. Antes de resolver qualquer situação, precisamos entender o que está acontecendo. Muitas vezes elas só precisam ser ouvidas. Quando conseguimos explicar o processo com calma, elas saem tranquilas e confiantes de que o problema será resolvido
Para Ingrid, a capacitação representa uma oportunidade de aperfeiçoar uma habilidade essencial para quem trabalha diretamente com pessoas.
Quanto mais aprendemos, melhor conseguimos atender. Comunicação e empatia fazem toda a diferença. A gente trata as pessoas da forma como gostaria de ser tratado
Para outros servidores a capacitação também permite compreender diferentes formas de pensar
A oficina reuniu servidores de diferentes órgãos da administração municipal, entre eles o fiscal tributário Francisco Josilvado, da Secretaria Municipal de Finanças. Com 21 anos de serviço público, ele afirma que a atualização profissional é indispensável, principalmente diante das mudanças constantes na legislação.
Recentemente, a implantação da Nota Fiscal Nacional aumentou a procura de empresários e contadores por orientações na secretaria.
No começo surgiram muitas dúvidas e tivemos um grande volume de atendimentos. Capacitações como essa ajudam a melhorar a forma como recebemos o contribuinte e como transmitimos as informações. Isso gera mais segurança tanto para quem atende quanto para quem procura o serviço
Para ele, a capacitação também permite compreender diferentes formas de pensar e aperfeiçoar o relacionamento com quem busca os serviços públicos.
Cada pessoa enxerga uma situação de forma diferente. Quanto mais experiências compartilhamos, maior é nossa capacidade de encontrar a melhor solução para quem procura atendimento
Ciclo de capacitações do Sebrae Roraima
A oficina faz parte de um ciclo de capacitações desenvolvido pelo Sebrae Roraima dentro do programa Cidade Empreendedora. Segundo a analista técnica da Unidade de Políticas Públicas e Desenvolvimento Territorial (UPPDT), Raquel Souza Melo, a iniciativa busca incentivar uma cultura permanente de qualificação entre os servidores municipais.
“O Sebrae acredita que investir na atualização dos servidores é investir na qualidade do atendimento prestado à população. São oficinas práticas que estimulam novas competências e contribuem para tornar os serviços públicos mais eficientes.”
Parceria
De acordo com a secretária adjunta de Administração, Aline Silvano Lopes, a parceria entre Prefeitura e Sebrae vem fortalecendo uma série de ações voltadas ao desenvolvimento dos servidores.
“Nosso objetivo é que o conhecimento adquirido durante essas oficinas seja aplicado no cotidiano de cada secretaria. Quando o servidor desenvolve novas competências, quem ganha é toda a população, que recebe um atendimento mais eficiente, acolhedor e de qualidade.”
Responsável pela capacitação, a consultora do Sebrae Roraima Angelina Vogel explica que o foco da oficina é mostrar que um bom atendimento vai muito além de fornecer informações.
“Falamos sobre empatia, comunicação, postura profissional e experiência do usuário. Também promovemos a troca de experiências entre servidores de diferentes secretarias, porque essa convivência permite identificar boas práticas que podem ser levadas para os diversos setores da Prefeitura.”
Ao reunir profissionais de diferentes áreas da administração municipal, a oficina reforçou que a excelência no serviço público começa pelo atendimento. E, para servidores como Ingrid, investir em conhecimento é uma forma de oferecer à população algo que vai além da solução de demandas: respeito, acolhimento e confiança.
