Os testes de satisfação são relativamente simples de serem compreendidos em sua finalidade, mas muitas vezes são difíceis de serem realizados pelas equipes de cientistas que desenvolvem tecnologias. Isso parece paradoxal, mas é compreensível porque quem produz tecnologia não é um especialista em tudo, e os testes de satisfação de clientes estão mais voltados para as áreas de marketing e logística de distribuição do que para a complexidade dos esforços de criação de artefatos que solucionam problemas. A simplicidade da lógica é que quem cria alguma coisa tem que ter em mente a satisfação de quem vai receber a tecnologia criada, que, por sua vez, depende do grau de atendimento de sua expectativa, benefícios recebidos com o uso do artefato ou do quanto a tecnologia efetivamente contribuiu para resolver o seu problema. Isso tudo está contido na visão popular de que os anseios dos clientes devem ser atendidos, mas esconde o fato de que esse atendimento pode envolver uma gama tão grande de aspectos que a satisfação muitas vezes é sacrificada. É por isso que se tem a impressão de que os cientistas não estão nem aí para o gosto dos seus clientes, mas isso é apenas aparência. Muitas vezes o gosto faz parte da segunda etapa da entrega, atendido a partir dos estudos e testes de monitoramento e avaliações, para que se façam as melhorias contínuas das tecnologias.
O objetivo geral dos testes de satisfação é coletar dados que permitam compreender com exatidão os pontos fortes e fracos da tecnologia para que seja aprimorada em usabilidade, eficiência e qualidade. Essas três dimensões explicam a maioria das causas da satisfação ou insatisfação dos clientes, impactando na retenção ou objeção do público-alvo. Contudo, esse macro-objetivo é constituído de pelo menos oito objetivos menores. O primeiro é, naturalmente, a coleta de feedback sobre aspectos específicos da tecnologia ou do protótipo, como a funcionalidade, confiabilidade e eficiência, por serem determinantes da satisfação. O segundo é a detectação de falhas, problemas e oportunidades nesses determinantes, para que se façam constantemente as melhorias a partir da avaliação de quem efetivamente utiliza ou vai utilizar a tecnologia. O terceiro é mensuração da avaliação a cada vez que os testes são realizados, mas contemplando outras dimensões avaliativas, como atendimento, finanças, logística e outros, para que seja auferida a efetividade dos ajustes e reajustes no aumento da satisfação. O quinto é o aumento da fidelização justamente como decorrência do sucesso no aumento da satisfação, para fortalecimento do vínculo dos clientes com a tecnologia. O sexto é a tomada de decisões estratégicas baseadas em dados confiáveis e informações válidas voltadas para procedimentos inovativos e desenvolvimento de novas tecnologias. O sétimo é o aumento da transparência por meio da publicidade das avaliações realizadas como termômetro da qualidade da tecnologia e o oitavo é o aumento da competitividade, tanto da tecnologia em relação às suas concorrentes, quanto da organização ou marca que assina e se responsabiliza pelos impactos que o artefato produz.
Há diversas formas de se medir a satisfação de clientes (usuários, consumidores e compradores). Alguns são bastante genéricos e consagrados, mas a maior parte é criada de forma personalizada para determinada tecnologia. Um dos métodos mais consagrados são o NPS (do inglês Net Promoter Score), que é um índice líquido de promoção da tecnologia, que mede a probabilidade de um cliente recomendá-la, utilizando uma escala de notas de zero a dez. O outro é CSAT (do inglês Customer Satisfaction Score), que é o grau de satisfação de clientes, que avalia o atendimento, funcionalidade ou outro aspecto da tecnologia através de uma interação específica. O terceiro teste genérico e muito utilizado é o CES (do inglês Customer Effort Score), que significa índice de esforço do cliente e mede o quanto o cliente teve que se esforçar para realizar uma atividade ou resolver determinado problema com o uso da tecnologia.
Os testes específicos envolvem, grosso modo, três modalidades. A primeira diz respeito à usabilidade, geralmente feito através de observações para se compreender de que formas os usuários interagem com a tecnologia com o intuito de identificar insatisfações em forma de frustrações e dificuldades de operações do artefato. Esses testes são desenhados especificamente para determinadas questões e aspectos do protótipo ou da tecnologia, mas utilizam determinadas métricas comuns, como o tempo para completar uma atividade, que mede o grau de eficiência da tecnologia, e a taxa de sucesso da atividade, para aferir até que ponto os usuários conseguem fazer o que desejam. Um teste bem específico de usabilidade é o SUS (do inglês System Usability Scale), escala de usabilidade do sistema, que além de medir a usabilidade também afere a experiência geral depois de realizada a atividade. Também são utilizados questionários para aferir questões específicas de satisfação com o uso de escalas Likert, assim como outras formas de avaliações qualitativas com o uso de entrevistas e análise de redes sociais para identificar e compreender o que os clientes dizem sobre a tecnologia em público. Além das ferramentas estatísticas, análise de conteúdo e semântica, diversas outras são criadas ou estão disponíveis, como o mapa de calor, que identifica as áreas mais clicadas ou ignoradas de uma interface, e as gravações de sessões, que registram as navegações dos usuários, para as tecnologias de informação e comunicação.
Os testes de satisfação são muito importantes porque são decisivos para o sucesso ou fracasso da tecnologia. Esses testes permitem que os grupos de criação tecnológica tomem decisões estratégicas estruturadas em dados e informações reais e ajudam na criação de canais diretos entre clientes e criadores tecnológicos. Estes dois aspectos mostram que os tetes são essenciais para que a inovação se efetive porque revelam se as necessidades e desejos do público-alvo da tecnologia estão sendo supridos e realizados. Se os resultados forem positivos, aumenta muito a possibilidade de aumento da retenção dos clientes e satisfação dos próprios geradores da tecnologia.
(*) Daniel Nascimento-e-Silva, PhD, Professor e Pesquisador do Instituto Federal do Amazonas (IFAM)